Sector retail tras la pandemia: los consumidores son más sensibles al precio

La pandemia ha acelerado la transformación digital de la venta a detalle con consecuencias estructurales que conviene analizar. De cara al futuro, los retailers deberán ser ágiles para responder a los cambios de comportamiento de los consumidores y saber seducirlos para lograr ser vencedor en sus próximas elecciones de compra.

Sergio San Martín, Country Manager Chile, Perú & Argentina de Tiendeo, empresa líder en soluciones digitales para el sector retail, hace un balance de esta primera mitad de año y detalla cuáles serán las tendencias que se mantendrán en este regreso paulatino a la “normalidad”.

¿Cuál ha sido la situación del retail en esta primera mitad de 2021 y cuáles son sus perspectivas para la segunda mitad del año?

A principios de año, las empresas siguieron viviendo el impacto del COVID-19 con nuevas restricciones que aceleraron las tendencias del sector retail a todos los niveles. 2020 ha sido una revolución para muchos retailers, quienes entendieron que si querían salir airosos de esta crisis, la única opción era apostar por la transformación digital.

De hecho, en esta primera mitad de 2021, hemos visto muchos retailers incrementar esta apuesta por la digitalización en sus acciones de marketing (digitalización del catálogo promocional, publicidad digital, comunicación con clientes…). Grandes retailers como Monoprix, Carrefour, Auchan o Orange anunciaron el año pasado su voluntad de reducir o incluso eliminar la totalidad en la producción de folletos o catálogos en formato papel en favor de una alternativa online, más adaptada a la nueva situación.

El canal online también juega un papel importante, se prevé un crecimiento del e-commerce del 24%, que se estima que llegará a representar el 30% de todas las ventas al por menor en 2030. Se prevé que más de una tercera parte de los profesionales de marketing aumenten sus inversiones para generar experiencias de compra omnicanal.

Esto nos llevará a volvernos más exigentes con las métricas de conversión del canal digital respecto al tráfico que genere en la tienda física. Una nueva regla en el marketing omnicanal en la que gracias a la tecnología podremos identificar y medir el momento y canal digital desde donde el cliente ha sido impactado mucho antes de su visita al comercio.

Si bien la venta a través de e-commerce aumentará su cuota de mercado en los próximos años, el canal tradicional, la venta física, seguirá representando dos tercios de las ventas que se realicen. Este porcentaje puede variar en función de la categoría, alcanzando hasta el 50% entre la venta online y la offline.

¿Qué tendencias han aumentado o surgido durante la pandemia en el retail (e-commerce, omnicanalidad, click & collect, consumo de proximidad)? ¿Se mantendrán estas tendencias cuando volvamos a la normalidad?

En este último año hemos visto como el e-commerce ha ido ganando peso, en los últimos cinco años la región pasó de 126 a 267 millones de compradores. Sin embargo, la tienda física es y seguirá siendo el canal de compra preferido de los consumidores en los próximos años, ya sea para buscar productos, adquirir artículos o recoger pedidos.

Así lo demuestra el auge de otros servicios complementarios a la tienda física como el “Click and Collect”, el cual se ha duplicado este último año. Otras tendencias que han surgido y seguirán en el futuro son los diferentes métodos de pago y las opciones de delivery. Por ejemplo, Cencosud ha afianzado su modelo de dark store (tienda sin cliente) para afrontar el crecimiento de las compras online y gigantes como Walmart también ya han anunciado su incursión en estos formatos.

Una de las tendencias que surgieron con mayor fuerza durante la pandemia, es la creciente preocupación del consumidor por el medio ambiente, las acciones éticas y sostenibles de los retailers y marcas, que unido con el comercio de proximidad se convirtieron en factores relevantes en el proceso de compra del cliente.

¿Cómo evolucionará el consumidor en los próximos meses ante una nueva normalidad?

Esta crisis va a acelerar y cambiar algunos de los comportamientos de los consumidores.Los consumidores post pandemia demostraron una mayor sensibilidad al precio, por lo que buscarán ahorros y descuentos que les permitan mantener sus finanzas.

Con relación a los hábitos de compra, estos también cambiarán. Si hace más de un año se utilizaba el canal online sólo para planificar compras de alta rotación, el nuevo consumidor utilizará de manera habitual buscadores y redes sociales como Google, Facebook, Instagram, Tiktok o WhatsApp Business. Carrefour ha puesto en marcha su cuenta de empresa en Whatsapp para brindar un servicio de atención a sus clientes.

¿Cómo se adaptarán los retailers a esta evolución y cómo generarán mayor confianza para que los consumidores vuelvan a las tiendas?

Los retailers deberán ir adaptándose a la evolución del consumidor y anticipar estos cambios. Frente a un consumidor más exigente y digital, las empresas que tengan una presencia omnicanal real (online y offline) y tengan una estrategia clara de comunicación a lo largo de todo el proceso de compra, generarán una mayor confianza que además de mantenerlos vigentes les darán la oportunidad de ganar market share.

Esto requiere de una comunicación constante e intensiva a lo largo de todo el proceso de compra, es decir, estar donde los consumidores están y destacar por encima de los demás, por lo que el marketing digital jugará un papel clave en la estrategia de los retailers para 2021.